الوطن

"تشناف" و"سوء معاملة" يلقاها الجزائريون عبر الإدارات والمرافق الخدماتية !

نقص تكوين الموظفين يجعلهم يتعاملون وكأنهم يتصدقون على الزبون

• بقلم جريدة الرائد
• نشر في 30 أكتوبر 2018

ينقص العديد من العمال والموظفين على مستوى هيئات عمومية وخاصة الخبرة والتكوين للتعامل بطريقة مثلى مع المواطن، حيث بات هذا الأخير يلقى معاملة سيئة سواء تعلق الأمر بإدارة تقدم خدمة عمومية أو حتى بقطاع خدماتي يدفع المواطن فيه مقابلا نظير الخدمة.

لا تزال العديد من الإدارات والمرافق الخدماتية بالجزائر بمثابة فضاءات لمناوشات يومية، تصل حد الضرب بين موظفين يشتكون من سوء المعاملة ومواطنين يتهمونهم باللامبالاة والمحسوبية ويتحدثون عن خدمات دون المستوى. 

فرغم الإصلاحات الأخيرة التي أدخلتها مختلف الوزارات على المصالح ذات العلاقة المباشرة بالمواطن، لا يزال الجزائري يواجه صعوبات في استخراج الوثائق أو حتى اقتناء سلعة أو الحصول على خدمة من القطاعين العام والخاص، ما يكشف عن افتقاد ثقافة الخدمة العمومية وما تتطلبه من معاملة بين الموظف من جهة والمواطن كطرف ثان للمعادلة.

• مواطنون غير مرغوب فيهم في البلديات والإدارات العمومية

ورغم أن العديد من المصالح تقدم خدماتها بمقابل، إلا أن المواطنين وعند ارتيادها يشعرون وكأنهم غير مرغوب فيهم، فما بالك بالإدارات العمومية. 

فمصالح البريد، والبنوك والضرائب، والعديد من المصالح والإدارات والبلديات، أصبحت فضاءات يطغى على مرتاديها التشنج والغضب مقابل حالة من اللااهتمام نجدها لدى موظفين ومقدمي خدمات، يعاملون المواطن على أنه يتسول خدمة، رغم أنهم يتلقون مقابلا عن ذلك سواء في شكل ثمن لسلعة أو خدمة ما أو راتب شهري، بل إن سوء الخدمة وسوء معاملة المواطن باتت تتسبب في مناوشات تحدث بين الموظفين والمواطنين، وتعد البلديات من بين أكثر الإدارات التي يعاني فيها المواطن من البيروقراطية وسوء المعاملة، وهو ما يجعل مصالح البلديات تعرف صراعات ومناوشات بشكل شبه يومي خاصة خلال مناسبات استثنائية.

• مرافق خدماتية تقدم خدمة رديئة وسوء معاملة مدفوعة الأجر

ولا يختلف الأمر كثيرا في المؤسسات والهيئات الخاصة وحتى المرافق الخدماتية، ففي الأيام العادية تشهد هذه الأخيرة نوعا من حسن المعاملة، غير أن هذه المعاملة تتغير في حال تسجيل أي طارئ أو أي اكتظاظ. فعلى مستوى متعاملي الهاتف النقال مثلا يعاني الزبائن من سوء معاملة خاصة عند إطلاق عروض جديدة تلقى إقبالا كبيرا، ما يجعل الموظفين يتعاملون مع زبائنهم بمنطق غريب وكأنهم يطلبون الصدقة على أبوابهم، نفس الأمر بالنسبة للبنوك ومصالح البريد وغيرها من القطاعات الخدماتية التي باتت تتصدق على المواطن بخدماتها.

• خدمات النقل... هنا يذل المواطن

من جانب آخر، لا تخلو خدمات النقل من اختلالات توحي بأن من يمارسون النشاط لا تهمهم الخدمة العمومية، بل يتصرفون وكأنما يعملون وفق قانون خاص. فالحافلات المهترئة تقضي أحيانا أزيد من نصف ساعة في محطات النقل بحثا عن أكبر عدد من الزبائن، غير مبالين بمشاغل المسافرين. أما بالنسبة للخطوط الطويلة، فالمسافرون أصبحوا يصطدمون بممارسات مستفزة حيث يجبرون على سماع أغان يختارها السائق ويحشرون في زوايا يختارها لهم الروسوفور، كما يختار هؤلاء مطاعم ومحلات أكل سريع، ويجبرون المسافر على التعامل معها ودفع أسعار مضاعفة، وهو نفس الواقع مع سيارات الأجرة التي يختار أصحابها في الكثير من المرات قانون الكورسة ووضع أرقام تلائم حساباتهم الخاصة.

• الزبون ليس ملكا عند التاجر الجزائري

أما بالنسبة للتجار، فإن مقولة الزبون ملك لا تمت لأي صلة بالواقع اليومي للأسواق، لأن التاجر كغيره لا يعير الاستقبال أية أهمية وقد يمنع الزبون حتى من حق اختيار السلعة، ما يجعل أسواقنا مسارح لمعارك ومناوشات يومية حول نوعية السلعة وسعرها، ومعاملة التاجر للزبون ورد فعل الزبون وغيرها من السلوكيات التي ظهرت بظهور جيل من التجار لا يفقه في المعاملة شيئا ولا يقتدي بمن سبقوه.

• طوابير في المستشفيات وأطباء همهم الأموال وليس رضى المريض

أما في قطاع الصحة فيشترك القطاع العام والخاص في الكثير من الاختلالات التي تؤرق حياة المواطن، فطوابير المستشفيات نجدها في العيادات الخاصة أيضا، وحتى نقائص سوء الاستقبال تتكرر بنفس التفاصيل لدى مرافق صحية خاصة، أصبح هاجسها الفوز بأكبر عدد من المرضى وفقط، كما أن العلاج عند طبيب خاص يتطلب مشقة النهوض فجرا أو الانتظار لأشهر وربما البحث عن وسيط يسهل الطريق.