الحدث

سجل الشكاوى... ثقافة غائبة في الإدارات العمومية

لا يعدو أن يكون مجرد ديكور

• بقلم جريدة الرائد
• نشر في 10 أوت 2018

يقل حرص العديد من الإدارات العمومية وكذا المؤسسات والهياكل العامة على تقديم خدمة عالية المستوي لزوارها وزبائنها، والدليل على ذلك الإهمال الذي يعرفه دفتر الشكاوى الخاص بالزوار على مستوى العديد من الهيئات والمؤسسات، حيث تحول هذا الأخير، إن وجد، إلى مجرد ديكور، فلا الإدارة تعطيه جانبا من الاهتمام ولا المواطن يثق أصلا في أن شكاويه التي تدون ستؤخذ بعين الاعتبار.

نادرا ما يقدم الجزائريون على استخدام سجل الزوار أثناء تواجدهم في مختلف الإدارات، سواء لغياب هذه الثقافة أصلا أو لعدم ثقتهم في أن الإدلاء بآرائهم أو شكاويهم أو ملاحظاتهم سيكون له صدى. 

وفي جولة قادتنا إلى عدد من الإدارات العمومية التي يتردد عليها المواطنون بشكل يومي، استفسرنا عن حال سجل الزوار، فلم نجد له أثرا في بعض الإدارات، بينما ساهمنا في نفض الغبار عنه في أماكن أخرى، حيث لم يتجاوز عدد الملاحظات فيه عدد أصابع اليد. 

ومن بين المؤسسات التي يغيب فيها سجل الشكاوى مؤسسة بريد الجزائر، فالعديد من مراكز البريد باتت لا تعطي أي أهمية لهذا السجل، ويتحجج مسؤولو عدد من مراكز البريد بشأن غياب هذا السجل أو الإهمال الذي يعانيه، بأن السجل موجود لكن المواطنين هم من يستعملون هذا الأخير نادرا ولا يلتفتون إلى وجوده أصلا، ما جعل بعض المراكز لا تجدد هذا السجل وتكتفي بالشكاوى الشفهية فقط.

من جانب آخر، فإن السجل موجود في بعض الإدارات لكنه مجرد ديكور، حيث لا يتم تجديده ولا التأشير على الشكاوى كدليل أن المسؤولين على الأقل اطلعوا عليها. ولدى استفسارنا عددا من المواطنين عن مدى استخدامهم لسجل الزوار أثناء زياراتهم اليومية للإدارات العمومية أو الخاصة، اتضح أن هناك من المواطنين من لا يعلمون أصلا بوجود سجل كهذا في الإدارات، وهناك آخرون من لا يهمه سجل الزوار أساسا لاعتقاده بأن ملاحظاته أو اقتراحاته لن تؤخذ بعين الاعتبار، حيث أكد العديد من المواطنين أنهم على وعي تام ويملكون مقترحات يوجهونها إلى الإدارات، لكن المشكل من يسمع صوتهم ويأخذ ملاحظاتهم بعين الاعتبار، فبمجرد أن يمتلئ سجل يعوض بآخر ليتم ملؤه من جديد لكن دون جدوى، ليؤكد آخرون أن سجل الزوار بات موضة قديمة وعلى بعض الإدارات مواكبة العصر ووضع خطوط خضراء من أجل استقبال الشكاوى أو صفحات فايسبوك ومواقع أنترنت وذلك لسهولة استخدامها.