الوطن

خدمة ما بعد البيع.. حق يكفله القانون ولا يعترف به المتعاملون !!

يستغلون جهل المستهلكين بحقوقهم للتحايل عليهم وإجبارهم على الدفع مقابل خدمة مجانية

• بقلم جريدة الرائد
• نشر في 18 ديسمبر 2016

• المقابل المادي، تعطيل الزبون وحجة غياب قطع الغيار.. حيل للتهرب من خدمة ما بعد البيع! 

تحولت خدمات ما بعد البيع في الجزائر لوسيلة للاحتيال على المستهلكين فحتى مع وجود نص قانوني يجبر المتعامل الاقتصادي وحتى التاجر البسيط، على تسليم زبونه شهادة ضمان خاصة بالمنتج، مع منح الحق للزبون الاستفادة من خدمات التصليح في حال العطل إلا أغلب المتعاملين والمستوردين وحتى الموزعين يكفرون بهذا الحق مستغلين جهل المستهلك بحقوقه لتتحول خدمات ما بعد البيع لمصادر جديدة لتحقيق الأرباح لهؤلاء الذين يجدون عدة طرق للتلاعب والهروب من الضمان ليبقى المستهلك الجزائري هو المتضرر الوحيد ويضطر لدفع مقابل على تصليح منتجات لا تزال خاضعة لمدة الضمان.

استفاد المستهلك الجزائري من حماية بفضل المرسوم التنفيذي الذي دخل حيز التنفيذ بداية من  أكتوبر 2014 ، والذي يجبر المتعاملين الاقتصاديين والتجار على تقديم ضمانات على السلع والخدمات التي يقترحونها، ووفقا للمرسوم 327-13 الصادر في 26 سبتمبر 2013 الذي يحدد شروط وكيفيات وضع ضمان السلع والخدمات حيز التنفيذ فإن " كل مقتن لأي منتوج جديد أو مستخدم سواء كان جهازا أو أداة أو عتادا أو مركبة أو أي مادة تجهيزية يستفيد من الضمان بقوة القانون، كما يشمل هذا الضمان أيضا الخدمات، ويتعين على المتعامل في إطار هذا النص القانوني تقديم سلعة أو خدمة مطابقة لعقد البيع، بحيث يكون مسؤولا عن العيوب الموجودة أثناء تسليم السلعة أو تقديم الخدمة." ولكن رغم أن القانون كفل حقوق المستهلك إلا أن العديد من المتعاملين يحاولون بشتى الطرق التنصل من مسؤولياتهم، سواء بالتماطل في التصليح أو التعويض، كما يتحجج البعض الآخر بعدم وجود قطع الغيار اللازمة من أجل التصليح وأكثر من هذا فإن الزبون يطالب بمبالغ مالية قد تصل إلى ثمن شراء المنتج رغم أن مدة الضمان تضمن التصليح المجاني.

• المقابل المادي، تعطيل الزبون وحجة غياب قطع الغيار كلها حيل للتهرب من خدمة ما بعد البيع! 

من جانب أخر فان جهل المواطن بحقوقه يبقي أهم نقطة في التأخر الحاصل في مجال خدمات ما بعد البيع، فالكثير من المؤسسات التي تسوق منتوجاتها في الجزائر تستغل هذا النقص، من أجل الاحتيال على المواطنين، وعدم منحهم حقهم في الخدمات لما بعد البيع، خاصة أثناء الضمان. في حين وحسب الخبراء يبقى قطاع السيارات والأجهزة الكهرو منزلية أكثر القطاعات التي تحدث فيها مشاكل متعلقة بخدمات ما بعد البيع، حيث أن الكثير من المواطنين يشتكون من نقص في الخدمات كما يجدون أنفسهم متجاوزين لمدة الضمان، ومجبرين على دفع الأموال، وبالرغم من شكاويهم فإن عدم علمهم بكل القوانين يمنعهم من الحصول على الخدمات اللازمة، بسبب تحايل بعض الوكلاء المعتمدين الذين يتعمدون تعطيل الزبون ليتجاوز مدة الضمان، وهو في هذه الحالة غير محمي من طرف القانون. وفي السياق ذاته يشير المختصون أن التحايل الذي يقوم به بعض المتعاملين في مجال خدمات ما بعد البيع راجع إلى غياب ثقافة الاحتفاظ بالزبائن لدى الوكلاء والشركات التجارية، فبمجرد أن يضمن البائع أن الزبون أخذ سلعته وحقق هو ربحه المادي، بعد ذلك تنقطع الصلة بين البائع والزبون.

في وقت تسعى الشركات التجارية في الدول المتقدمة إلى الاحتفاظ بزبائنها بتقديم أجود خدمات ما بعد البيع، وضمان سلامة السلع المباعة حتى بعد سنوات، بالإضافة إلى أن بعض التجار لا يولون أي أهمية لبطاقة ضمان المنتوج، فهي لا تحتوي على أي ختم أو توقيع ويضيف المختصون في هذا الصدد  أنه وحتى إن توفرت خدمات ما بعد البيع، فإنها لا تكون في المستوى المطلوب ولا تغطي كافة قطع الغيار، إذ في كثير من الأحيان يجبر الزبائن على دفع مبالغ إضافية للصيانة، رغم أن مدة الضمان لم تنته بعد، بحجة أن القطع التي تم تغيرها له لا يشملها الضمان. ويشتكي الكثير من المستهلكين من غياب وكلاء لبعض العلامات التجارية التي يتم استيرادها، وكذا طول فترة الصيانة التي تصل إلى شهور وأحيانا إلى أكثر من سنة، ليحصلوا في الأخير على خدمات رديئة بقطع غيار مغشوشة، ويدفعون مبالغ إضافية نظير ذلك.